中高MAN曼机备件-4S 店客服专员岗位职责：客户投诉处理与满意度调查4s店客服专员回访话术

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2、收集、整理、分析客户投诉信息，并根据公司要求进行分类归档。

3.根据公司要求及时联系并告知客户案件处理情况

4.按照公司要求的形式及时有效地向相关部门报告各类客户投诉

5、及时跟踪、通报案件处理情况，更新数据库，处理后及时进行客户回访4s店客服回访话术，建立投诉档案；

6、进行客户满意度调查和售后满意度调查；

7.客户管理及客户活动的管理；

8.协调与市场、销售等其他部门的工作，并提供客户服务支持。

第二部分：4S店客服专员岗位职责

1）受理客户咨询，记录客户咨询及投诉内容，并按流程提供客户反馈。

（2）整理客户资料。客服专员每天都会仔细提取客户资料档案，以便随时掌握这些客户的动态。

（3）记录、总结咨询内容，及时分析并反馈给客户经理。

（4）对客户进行不定期的回访，通过回访，不但可以了解不同客户的需求和市场咨询，而且可以发现自己工作中的不足，及时进行补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

（5）接到投诉时，必须立即处理。处理后要及时进行回访，确保高效、满意地解决顾客投诉船舶电子与信息设备保养，并建立投诉档案。

（6）与其他部门密切沟通，参与市场活动，协助市场销售。

第三部分：4S店客服专员岗位职责

1、负责回复各类客户服务电话；

2、负责保险的宣传、维修及续保工作；

3.写一份所做工作的总结；

4、能熟练操作PPT及各类办公软件；

5、能服从部门经理交办的其他工作。

第四部分：4S店客服专员岗位职责

客户专员的岗位职责主要包括客户信息管理、不定期响应不同类型客户、高效处理投诉、与各部门密切沟通、参与市场营销活动、协助市场销售等。

1. 客户信息管理

1、数据收集。在公司的日常营销工作中，收集客户数据是一项非常重要的工作4s店客服回访话术，直接关系到公司的营销计划能否实现。客户服务数据的收集需要客服专员每天认真提取客户信息文件，以便关注这些客户的发展动态。

2、资料整理。客服专员提取的客户资料档案，交由客服主管整理、分析、分类，并指派专人管理各类资料，并要求每日及时更新船舶自动化设备维修，避免遗漏。

3、数据处理。客服主管应根据平衡客户数量和兼顾业务能力的原则，指派相应的客服专员，客服专员应在一周内与客户进行沟通，并做好详细记录。

2.对不同类型的客户进行不定期回访

客户的需求是时刻变化的，通过回访，我们不仅能了解不同客户的需求和市场咨询，还能发现自己工作中的不足，及时进行补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。

回访方式：电话沟通、邮件沟通、短信服务等。

跟进流程：从客户档案中提取需要统一跟进的客户信息，整理统计并分配给客服专员，通过电话（或邮件等）与客户沟通并认真记录每次客户跟进的结果并填写《跟进记录表》（此表是跟进活动的信息载体），最后对结果进行分析并撰写《跟进总结报告》进行最终资料归档。

回访内容：

1、询问顾客对我公司的评价、对我公司产品和服务的建议和意见；

2. 特定时期可进行专项回访（如节假日、店铺周年庆、促销活动）

3. 温馨提示客户续卡或升级其他消费卡

注意：随访时间不宜过长，内容不宜过多。

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