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2、收集、整理、分析客户投诉信息,并根据公司要求进行分类归档。
3.根据公司要求及时联系并告知客户案件处理情况
4.按照公司要求的形式及时有效地向相关部门报告各类客户投诉
5、及时跟踪、通报案件处理情况,更新数据库,处理后及时进行客户回访4s店客服回访话术,建立投诉档案;
6、进行客户满意度调查和售后满意度调查;
7.客户管理及客户活动的管理;
8.协调与市场、销售等其他部门的工作,并提供客户服务支持。
第二部分:4S店客服专员岗位职责
1)受理客户咨询,记录客户咨询及投诉内容,并按流程提供客户反馈。
(2)整理客户资料。客服专员每天都会仔细提取客户资料档案,以便随时掌握这些客户的动态。
(3)记录、总结咨询内容,及时分析并反馈给客户经理。
(4)对客户进行不定期的回访,通过回访,不但可以了解不同客户的需求和市场咨询,而且可以发现自己工作中的不足,及时进行补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
(5)接到投诉时,必须立即处理。处理后要及时进行回访,确保高效、满意地解决顾客投诉船舶电子与信息设备保养,并建立投诉档案。
(6)与其他部门密切沟通,参与市场活动,协助市场销售。
第三部分:4S店客服专员岗位职责
1、负责回复各类客户服务电话;
2、负责保险的宣传、维修及续保工作;
3.写一份所做工作的总结;
4、能熟练操作PPT及各类办公软件;
5、能服从部门经理交办的其他工作。
第四部分:4S店客服专员岗位职责
客户专员的岗位职责主要包括客户信息管理、不定期响应不同类型客户、高效处理投诉、与各部门密切沟通、参与市场营销活动、协助市场销售等。
1. 客户信息管理
1、数据收集。在公司的日常营销工作中,收集客户数据是一项非常重要的工作4s店客服回访话术,直接关系到公司的营销计划能否实现。客户服务数据的收集需要客服专员每天认真提取客户信息文件,以便关注这些客户的发展动态。
2、资料整理。客服专员提取的客户资料档案,交由客服主管整理、分析、分类,并指派专人管理各类资料,并要求每日及时更新船舶自动化设备维修,避免遗漏。
3、数据处理。客服主管应根据平衡客户数量和兼顾业务能力的原则,指派相应的客服专员,客服专员应在一周内与客户进行沟通,并做好详细记录。
2.对不同类型的客户进行不定期回访
客户的需求是时刻变化的,通过回访,我们不仅能了解不同客户的需求和市场咨询,还能发现自己工作中的不足,及时进行补救和调整,满足客户需求,提高客户满意度。
回访方式:电话沟通、邮件沟通、短信服务等。
跟进流程:从客户档案中提取需要统一跟进的客户信息,整理统计并分配给客服专员,通过电话(或邮件等)与客户沟通并认真记录每次客户跟进的结果并填写《跟进记录表》(此表是跟进活动的信息载体),最后对结果进行分析并撰写《跟进总结报告》进行最终资料归档。
回访内容:
1、询问顾客对我公司的评价、对我公司产品和服务的建议和意见;
2. 特定时期可进行专项回访(如节假日、店铺周年庆、促销活动)
3. 温馨提示客户续卡或升级其他消费卡
注意:随访时间不宜过长,内容不宜过多。