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摘要20世纪90年代以来，我国经济快速发展，汽车作为身份、地位的象征开始大量进入家庭。1999年以后汽车4s店店头活动方案，汽车4S店如雨后春笋般在全国各地涌现，汽车4S店之间的竞争也日趋激烈。为了在竞争中生存和发展，在对4S店进行调查分析时发现，有形的汽车产品在满足顾客需求中所占的比重逐渐减少，因此服务的价值就显得越来越重要。现在很多企业都把竞争的中心往服务上靠拢，而售后服务在整个服务中占有尤为重要的地位。宝成宝马树立真诚服务顾客的价值观，使企业在激烈的竞争中站稳脚跟，实现利润最大化。本活动策划方案首先阐述了汽车售后服务的一些基本流程和目的，然后针对宝成宝马售后服务中存在的问题。经过一系列的调研以及与领导的交流，为了提升售后服务质量，策划了七周年专场店庆活动。关键词：售后服务；周年庆典；可持续发展 目录 1 汽车售后服务的内涵与作用 11.1 汽车售后服务的定义 11.2 汽车售后服务流程 11.3 汽车售后服务的作用 1 2 宝成宝马4S店售后服务现状及分析 2 2.1 宝成宝马4S店简介 2 2.2 宝成宝马售后服务现状 2 3 宝成宝马4S店七周年售后服务活动策划方案 5 3.1 活动策划背景及目的 5 3.2 活动概述 6 3.3 活动具体实施及安排 8 3.4 活动预算 10 3.5 广告及媒体宣传 11 3.6 活动效果评估 12 3.7 事故预防 12 小结 13 致谢 14 参考文献 15 1 汽车售后服务的内涵与作用售后服务 1.1汽车售后服务定义汽车售后服务是指汽车作为商品售出后，制造商、经销商、零部件供应商等服务提供者向客户及其汽车提供的全过程、全方位的服务。
包括汽车金融服务、汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装潢服务、二手车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。 1.2 汽车售后服务的流程 首先，整理客户资料，对即将到达保养期的客户进行电话预约，邀请客户到店对爱车进行保养；当客户到店后，接待人员要热情接待，详细询问需要做哪些保养项目或修理项目，然后进行一些必要的故障检查和诊断，向客户详细、准确地报价，然后签订工单交给维修技师对车辆进行维修或保养。当修理或保养完成后，请客户一起进行修理质量检查，向客户说明修理内容并开具发票，最后将车辆交付客户，三天后再进行客户回访。 1.3 汽车售后服务的作用 ①良好的售后服务是汽车生产厂家及其产品进入市场的必由之路。 ②售后服务质量是企业发展和生存的保障。③汽车售后服务是汽车销售过程中保护消费者权益的重要防线。④在未来成熟的汽车市场中，汽车售后服务对汽车经销商的利润将起到关键性的作用。2宝成宝马4S店售后服务现状及分析2.1宝成宝马4S店简介长沙宝成汽车销售服务有限公司隶属于全国最大的宝马经销商集团上海永达汽车集团，是华晨宝马汽车有限公司、德国宝马汽车集团在湖南地区的授权特许经销商。
中国永达汽车集团是中国领先的乘用车经销商和综合服务商，公司长期以来重视品牌形象，“永达”品牌被国家工商总局认定为“中国驰名商标”。售后服务方面，长沙宝成宝马在提供全国标准化维修保养的基础上，实施“悦享”售后服务中国战略，围绕“便捷、放心、关爱”三大客户价值，推出一系列深受消费者喜爱的服务举措。宝马的车系包括1系、2系、3系、4系、5系、6系、7系、i系、X系、Z系、I系等，还有在各系基础上改进的M系。 2.2宝成宝马售后服务现状 2.2.1宝成宝马4S店售后服务优势 （1）品牌优势：宝马汽车属于高端品牌汽车，形象和地位与中高端人士十分相符。 （2）售后保障：宝成宝马坚持“客户满意度第一”的原则，在“关怀”方面，宝马不断加强道路救援服务和客服热线，大力推广流动服务，针对不同季节活动推出更多的汽车保养服务。 2 2.2.2宝成宝马4S店售后服务存在的问题及解决办法 （1）服务人员素质参差不齐，整体素质不高。这主要表现在两个方面： 一方面，服务人员的服务态度差，比如有些服务人员接待态度生硬。
对顾客疑问不诚实回答，敷衍了事；顾客来店修车时，维修人员聊天开玩笑，对顾客置之不理；汽车维修时间长，效率低船舶自动化设备维修，给顾客带来严重不便。另一方面，服务人员知识水平低，很多服务人员缺乏甚至没有专业知识，不能及时正确地解决顾客汽车出现的问题，甚至出现汽车修了一遍又一遍，问题还是没有解决的现象。 解决措施：识人，育人，提高服务人员水平。4S店管理者在努力提高自身水平的同时，要合理选人、培训人、用人、留人。 （2）服务水平和维修护理水平不高。客户护理包括回访电话+免费检查+其他。客户护理不是一个独立、静态的工作，而是一个不断发现和满足顾客需求的过程。整个服务流程中的每一个环节都可以与客户护理融为一体。多数服务站在调整客户的方向盘、座椅等后，没有及时通知客户。 解决办法：细节决定成败。用细微的服务去关怀客户，不是机械地套用整个售后流程，而是要懂得临场应对。 （3）收费问题 估算维修费用和工时是一个非常敏感的问题，稍有不慎就可能影响到你的客户群。零件价格高、工时不合理是造成维修费用高的主要原因。不少服务站通过推荐不必要的项目，变相增加客户负担。因此，服务站应根据自身实际情况，及时降低零件价格和工时。
解决方案：公示维修费用及对应工期，让客户清楚了解我们的服务项目，真诚服务客户，推荐适合客户的维修方案。 43 宝成宝马4S店七周年售后服务活动策划方案 3.1活动策划背景及目的 策划背景 ①为迎接店庆七周年，宝成宝马4S店答谢客户对我们品牌的信任与支持，借此机会推出宝成宝马售后服务活动，活跃宝成宝马4S店的购车氛围，打造安全实惠的购车之旅，为消费者营造喜庆的消费环境。同时改善售后服务的一些问题。通过店内赠送礼品、优惠活动等方式聚集消费者的注意力，积极有效的利用周年宣传来获得消费者对宝成宝马的关注，利用售后服务提升店的销售业绩，巩固客户忠诚度，为4S店积累一些可开发的客户资源。图 3-1 宝成宝马七周年促销展板 5 ②策划目的 通过本次门店售后服务活动，提升企业形象，达到以下目标： （1）通过一系列的广告活动及必要的营销模式，提升品牌在顾客心目中的知名度； （2）快速促进客户聚集，增加潜在客户； （3）为门店周年庆积累有效客户资源，提高当天销售额； （4）改善售后服务存在的问题； （5）提高公司员工的业务水平，以完善公司的促销政策，将公司推向更高的台阶。
af 图3-2 七周年店庆口号 3.2 活动概况 ①活动时间地点： 活动时间：2019年5月25日-5月27日 6 活动地点：长沙中南汽车城宝成宝马4S店 预约热线：0357- ②活动目标： 目标选择：前期所有新老客户，待挖掘的潜在客户 ③活动意义： 本次活动策划方案首先大力宣传，然后运用一些必要的营销模式，推出七周年店庆售后服务优惠活动，通过大家的共同努力，本次活动增加了店内客户流量，提升了4S店销售业绩，提升了售后服务人员的服务水平。活动结束后，总结反思，找出本次售后活动的不足，吸收建议，使宝成宝马更上一层楼。 ④活动内容：门店赠礼：5月店庆月期间，在店消费满700元以上的客户，即可获赠BMW定制美甲护理大礼包。特别赠礼：保养套餐低至5.8折。安心赠礼：趁着门店店庆月，不仅省钱还能给爱车做一次舒心的保养。特别赠礼：5系轮胎225/55/17，本月特价1270/条。5系轮胎245/45/18，本月特价1450/条。同时更换两条以上轮胎，赠送四轮定位服务一次。续保赠礼：门店店庆月期间续保的客户船舶柴油机配件，可享门店店庆续保大礼包。生日礼物：周年庆月份在店过生日的顾客，均可获赠生日礼物BMW保温杯一个，同时还有惊喜礼品：美女主播直播每周大屏滚动抽奖7次。一等奖：2019年5月份保养、修理工费7折优惠（喷银项目除外），赠送燃油添加剂两盒、防冻液玻璃晶原液两瓶。二等奖：2019年5月份刹车片更换7折优惠，赠送燃油添加剂两盒、防冻液玻璃晶原液两瓶。三等奖：2018年5月份700元保养代金券，赠送防冻液玻璃晶原液两瓶。 3.3 活动具体实施与安排 ① 物料准备及人员安排表 3-1 物料准备序号 项目内容 负责人 1 音响设备 市场部 刘宇 2 拱门、红地毯 展厅入口 15 普通米左右 市场部 刘宇 3 横幅、海报 七周年店庆信息 市场部 刘宇 4 展车装饰 满天星干花、毛绒公仔 市场部 刘宇 使用宝成宝马标志作为背景墙 5 霓虹灯、背景墙直接展示企业文化及活动 市场部 刘宇 信息 6 绒布桌、签到簿 发放礼品，客户进店签到 市场部 刘宇 8 7 水晶展台小件售后服务信息 市场部 刘宇 8 赠品 水温杯、红包、行李箱 市场部 刘宇 9 奖品 车载冰箱、微波炉、500 元 市场部 刘宇 油卡 表 3-2 人员安排 部门 任务负责人 备注 市场部 物品 米购置、会场布置、前期制作 李阳 推广 客户部 电话邀请客户、张杨 礼品发放 财务部 活动资金支持 张新星 市场部 客户邀请、活动杨 杨 主持、现场布置 ② 活动流程及时间安排 （1）活动安排 ① 早上七点半，工作人员到场，开始布置场地，完成前期准备工作。
② 当顾客到店时，工作人员会及时接待并热情迎接，签到时拍照并赠送小礼物。9③ 主持人会详细介绍活动内容，活动流程及领队致辞。表 3-3 具体活动流程表 日期 时间 内容 5.24 下午进行现场活动安排，物料到达现场 5.25 7：30-8：00 工作人员到场完成现场活动安排 8：00-8：30 顾客签到，进店发放小礼物 8：30-9：00 主持人开启活动，介绍活动流程 9：00-10：20 领导致欢迎词 10：20-10：30 售后技师讲解车辆日常保养并互动交流 10：30-11：00 进行大屏幕抽奖 11：00-11：30 陪同高潜力客户洽谈售后项目 11：30 活动结束 3.4 活动预算 本次活动总花费为 8450 元，具体费用由活动组织方承担。具体支出情况如下： 表 3-4 活动预算明细 名称 内容 时间 合计 绒布桌、签到台 1 张、笔记本 2 本 150 元 美女主播 1 名 300 元/天 3 天 900 元 拱门、红地毯 14 个拱门、1 个红地毯 200 元 音响设备 500 元/天 3 天 1500 元 名片 200 张 100 元/套 100 元 10 名 礼仪小姐 4 人 200 元/天 3 天 600 元 媒体宣传 公交车站牌 6 个、银行 7 个 5000 元 合计 8450 元 3.5 广告媒体宣传 ① 平面宣传：宝成宝马售后服务报、杂志等
②网络推广：在各大汽车网站，如汽车之家、易车网等投放广告，发布宝成宝马售后服务活动，让更多的消费者了解我们宝成宝马售后服务优惠政策。③电话推广：针对部分老客户发起电话推广，邀请他们到店里，向客户传达宝成宝马售后优惠政策。④现场推广：把周年庆活动分散到周边各大公交站、银行等，扩大宣传范围。传单的发放可以从活动前3天一直持续到活动结束，为活动预热。先确定发放传单的人员，并对其进行必要的培训，让他们正确理解活动各项事项。其中的时间、地点、主题、优惠政策、促销礼品发放方式等。要使活动宣传覆盖面广，信息传递要准确有效。可以进入本4S店周边的居民区、社区等进行发放宣传。海报、易拉宝：活动前半个月在人流量大的广场、街道、社区旁张贴海报、放置易拉宝，海报、易拉宝的内容包括活动时间、地点汽车4s店店头活动方案，以及能吸引消费者的促销赠品和活动内容。短信推广：利用手机、电信、联通等以短信为平台对活动进行推广；给老客户发周年庆短信，给老客户免费保养旧车是必要的联动措施，借此机会挖掘潜在消费者。3.6活动效果预估（1）通过本次活动，老客户对宝程宝马售后服务的了解得到了更新，对宝程宝马品牌的忠诚度和信任度得到了巩固。
（2）通过店内售后服务活动提高新客户的转化率，从而带动车辆销量的提升。 （3）借此机会增加售后服务业务，为店内积累客源，更好的提升宝程宝马的尊贵形象。 3.7 意外预防 （1）活动当天人流较多，请注意安全，成立安保小组。 （2）可能会有带小孩的顾客，请准备好急救包，做好急救措施。 （3）加强监控及现场安全维护，避免丢失、被盗。 12 小结 本次周年庆典活动的开展需要各部门全体人员的配合与协调，本次活动是在与顾客相互沟通探讨的基础上开展的，只要顾客开心，认可我们的服务工作，就是对本次活动最大的肯定与支持。 本次活动策划还有很多不足，还有很多不尽人意的地方。
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